Introdução

Bem-vindos a uma viagem tanto simplificada quanto profunda pelo universo da experiência do cliente e do usuário. Este artigo é um convite para expandir seu pensamento sobre produtos e experiências no contexto digital, sempre com um foco na inovação e excelência. Pretendo desmistificar e tornar acessíveis conceitos essenciais, proporcionando uma leitura que não apenas informa, mas também inspira.

Deixo claro desde o início que não pretendo ser um guru oferecendo fórmulas mágicas para atrair mais clientes ou criar a experiência perfeita para eles. Minha abordagem é baseada em conhecimentos empíricos adquiridos ao longo da minha jornada profissional, com o objetivo de provocar reflexões e questionamentos sobre como você opera e como capta e fideliza seus clientes.

Este artigo é destinado a um público amplo, especialmente aqueles que estão começando ou são entusiastas no assunto. Se você já é um especialista, alguns tópicos podem parecer básicos, mas essa é a intenção. A ideia é oferecer uma leitura simples, interessante e educativa, mas também rápida, reconhecendo a crescente limitação de tempo que todos enfrentamos.

Se ao terminar esta leitura você se encontrar cheio de perguntas e com uma curiosidade aguçada sobre o tema, então terei alcançado meu objetivo. Convido você a se juntar a mim nesta jornada de descoberta e aprofundamento no fascinante mundo da experiência do cliente e do usuário, onde cada conceito explorado é um passo em direção a uma compreensão mais ampla e significativa dessa área vital na era digital.

Capítulo 1: UX e CX – Uma Visão Simplificada

Durante minha jornada, percebi que muita gente faz confusão entre os termos UX e CX e os aplicam em contextos inadequados. O problema disso não é o erro de semântica propriamente dito, mas sim na discussão entre pessoas com pontos de vista, senioridade e mindsets diferentes que tendem a não chegar nas melhores conclusões por um simples problema de alinhamento. De forma muito simplificada a experiência do usuário (UX) e a experiência do cliente (CX) são pilares fundamentais no desenvolvimento de produtos e serviços, respectivamente que, quando tratados de forma adequada e correta, tendem a te tornar um destaque importante no mercado. 

Enquanto UX (User Experience) foca na interação direta e intuitiva com o produto, ou seja, jornadas adequadas, intuitivas e simples da utilização do seu produto em si, CX (Customer Experience) é uma competência muito mais abrangente que se preocupa com toda a jornada do cliente com a sua marca, desde a etapa de topo de funil e como você impactou o seu cliente até o pós venda. Temas esses que falaremos com mais profundidade ao longo do artigo.

Capítulo 2: Como a estratégia de estrutura organizacional pode ajudar na Experiência do Cliente

Na PX, reconhecemos que não existem "balas de prata" para solucionar todos os desafios de um negócio. Cada empresa é única, com suas particularidades e complexidades. No entanto, acreditamos firmemente que muitos dos desafios enfrentados podem ser superados com uma melhor organização das áreas e competências da empresa. Ao longo de minha trajetória, testemunhei profissionais altamente competentes em suas áreas, mas frequentemente faltava uma "liga" ou "entrosamento" entre eles. Esta falta de coesão muitas vezes levava a conversas improdutivas e dificultava a chegada a um consenso.

Em nossa visão, departamentos como Marketing, Vendas, Produtos, Engenharia/TI e Atendimento precisam não apenas estar alinhados, mas profundamente entrosados na estratégia completa do produto. Esta abordagem integrada é crucial em cada etapa - da prospecção à transformação em lead, passando pelo onboarding e suporte pós-venda. É fundamental que cada fase seja cuidadosamente planejada e alinhada, envolvendo todas essas "múltiplas cabeças" para encontrar as melhores soluções em termos de processo, comunicação e tecnologia.

Quando essas áreas operam distantes umas das outras, as decisões se tornam mais lentas e menos assertivas. Isso pode resultar em clientes sendo tratados como prospectos, oportunidades perdidas de surpreender positivamente com novidades, roadmaps de produtos desconectados das reais necessidades dos clientes e comunicações de mercado ineficazes.

Como gerente de produto na minha carreira, percebi que a proximidade entre essas áreas é vital para decisões rápidas e assertivas. Por isso, criamos aqui na PX a área de Experiência (que engloba fortemente UX e CX) e como CXO, fiz questão de colocar estas áreas muito próximas. Queremos que cada um, com sua competência específica, pense de forma criativa não apenas dentro de seu "quadrado", mas também transcenda suas ideias, inspirando-se na jornada completa do cliente. Nosso objetivo é maximizar a experiência do cliente, criando uma sinergia poderosa entre as diferentes áreas da empresa, garantindo que cada decisão seja não só informada, mas também inovadora e alinhada com nossa visão geral.