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A experiência do cliente e do usuário além do convencional

A experiência do cliente e do usuário além do convencional

A experiência do cliente e do usuário além do convencional

Arthur Mello

8 de jan. de 2024

8 de jan. de 2024

13 min

13 min

Introdução

Bem-vindos a uma viagem tanto simplificada quanto profunda pelo universo da experiência do cliente e do usuário. Este artigo é um convite para expandir seu pensamento sobre produtos e experiências no contexto digital, sempre com um foco na inovação e excelência. Pretendo desmistificar e tornar acessíveis conceitos essenciais, proporcionando uma leitura que não apenas informa, mas também inspira.

Deixo claro desde o início que não pretendo ser um guru oferecendo fórmulas mágicas para atrair mais clientes ou criar a experiência perfeita para eles. Minha abordagem é baseada em conhecimentos empíricos adquiridos ao longo da minha jornada profissional, com o objetivo de provocar reflexões e questionamentos sobre como você opera e como capta e fideliza seus clientes.

Este artigo é destinado a um público amplo, especialmente aqueles que estão começando ou são entusiastas no assunto. Se você já é um especialista, alguns tópicos podem parecer básicos, mas essa é a intenção. A ideia é oferecer uma leitura simples, interessante e educativa, mas também rápida, reconhecendo a crescente limitação de tempo que todos enfrentamos.

Se ao terminar esta leitura você se encontrar cheio de perguntas e com uma curiosidade aguçada sobre o tema, então terei alcançado meu objetivo. Convido você a se juntar a mim nesta jornada de descoberta e aprofundamento no fascinante mundo da experiência do cliente e do usuário, onde cada conceito explorado é um passo em direção a uma compreensão mais ampla e significativa dessa área vital na era digital.


Capítulo 1: UX e CX – Uma Visão Simplificada

Durante minha jornada, percebi que muita gente faz confusão entre os termos UX e CX e os aplicam em contextos inadequados. O problema disso não é o erro de semântica propriamente dito, mas sim na discussão entre pessoas com pontos de vista, senioridade e mindsets diferentes que tendem a não chegar nas melhores conclusões por um simples problema de alinhamento. De forma muito simplificada a experiência do usuário (UX) e a experiência do cliente (CX) são pilares fundamentais no desenvolvimento de produtos e serviços, respectivamente que, quando tratados de forma adequada e correta, tendem a te tornar um destaque importante no mercado. 

Enquanto UX (User Experience) foca na interação direta e intuitiva com o produto, ou seja, jornadas adequadas, intuitivas e simples da utilização do seu produto em si, CX (Customer Experience) é uma competência muito mais abrangente que se preocupa com toda a jornada do cliente com a sua marca, desde a etapa de topo de funil e como você impactou o seu cliente até o pós venda. Temas esses que falaremos com mais profundidade ao longo do artigo.


Capítulo 2: Como a estratégia de estrutura organizacional pode ajudar na Experiência do Cliente

Na PX, reconhecemos que não existem "balas de prata" para solucionar todos os desafios de um negócio. Cada empresa é única, com suas particularidades e complexidades. No entanto, acreditamos firmemente que muitos dos desafios enfrentados podem ser superados com uma melhor organização das áreas e competências da empresa. Ao longo de minha trajetória, testemunhei profissionais altamente competentes em suas áreas, mas frequentemente faltava uma "liga" ou "entrosamento" entre eles. Esta falta de coesão muitas vezes levava a conversas improdutivas e dificultava a chegada a um consenso.

Em nossa visão, departamentos como Marketing, Vendas, Produtos, Engenharia/TI e Atendimento precisam não apenas estar alinhados, mas profundamente entrosados na estratégia completa do produto. Esta abordagem integrada é crucial em cada etapa - da prospecção à transformação em lead, passando pelo onboarding e suporte pós-venda. É fundamental que cada fase seja cuidadosamente planejada e alinhada, envolvendo todas essas "múltiplas cabeças" para encontrar as melhores soluções em termos de processo, comunicação e tecnologia.

Quando essas áreas operam distantes umas das outras, as decisões se tornam mais lentas e menos assertivas. Isso pode resultar em clientes sendo tratados como prospectos, oportunidades perdidas de surpreender positivamente com novidades, roadmaps de produtos desconectados das reais necessidades dos clientes e comunicações de mercado ineficazes.

Como gerente de produto na minha carreira, percebi que a proximidade entre essas áreas é vital para decisões rápidas e assertivas. Por isso, criamos aqui na PX a área de Experiência (que engloba fortemente UX e CX) e como CXO, fiz questão de colocar estas áreas muito próximas. Queremos que cada um, com sua competência específica, pense de forma criativa não apenas dentro de seu "quadrado", mas também transcenda suas ideias, inspirando-se na jornada completa do cliente. Nosso objetivo é maximizar a experiência do cliente, criando uma sinergia poderosa entre as diferentes áreas da empresa, garantindo que cada decisão seja não só informada, mas também inovadora e alinhada com nossa visão geral.

Nosso objetivo é maximizar a experiência do cliente, criando uma sinergia poderosa entre as diferentes áreas da empresa.

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Capítulo 3: Alinhando as principais etapas de CX.

Primeira Impressão: O Começo da Jornada

A primeira etapa da jornada do cliente é a primeira impressão. Aqui, é vital criar um impacto positivo e memorável. Isso pode ser alcançado através de um website intuitivo, um atendimento ao cliente impecável ou uma campanha de marketing que ressoe com o público-alvo. Repensar essa etapa significa entender profundamente o público e utilizar dados e feedback para refinar continuamente essa primeira interação.


Consideração e Avaliação: Construindo Confiança

Durante a fase de consideração e avaliação, os clientes pesam suas opções. Aqui, a confiança é a chave. As empresas precisam fornecer informações claras, precisas e úteis sobre seus produtos ou serviços. Isso pode incluir comparativos, avaliações de clientes, demonstrações e provas sociais. O objetivo é ajudar os clientes a tomar decisões informadas, estabelecendo a marca como uma fonte confiável e autoritária.


Decisão de Compra: Facilitando o Processo

O momento da decisão de compra é crucial. O processo de compra deve ser o mais simples e sem atritos possível. Isso envolve uma interface de usuário limpa e eficiente para compras online, políticas de devolução claras, e suporte ao cliente acessível. Aqui, a experiência do cliente é sobre remover barreiras e tornar a decisão de compra uma experiência positiva e fácil.


Experiência Pós-Venda: Além da Transação

Após a compra, a jornada do cliente está longe de terminar. O pós-venda é onde a lealdade é construída. Isso inclui um suporte ao cliente eficiente, acompanhamento pós-compra, e solicitações de feedback. Empresas que reavaliam continuamente e melhoram a experiência pós-venda estão não apenas resolvendo problemas, mas também criando embaixadores da marca.


Fidelização e Advocacia: Fechando o Círculo

Finalmente, a última etapa é a fidelização e advocacia. Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam a marca para outros. Aqui, programas de fidelidade, promoções exclusivas e envolvimento contínuo através de canais de comunicação são essenciais. É uma oportunidade de manter a marca relevante e na mente dos clientes.


Capítulo 4: Otimizando a UX para Excelência e Eficiência

Na PX, a otimização da experiência do usuário (UX) é mais do que um objetivo - é uma missão que impulsiona nossa jornada de inovação constante. Comprometidos com a criação de produtos que não apenas atendem, mas excedem as expectativas, nos dedicamos a desenvolver soluções intuitivas que simplifiquem a vida dos usuários. Esta abordagem diminui significativamente a necessidade de suporte, pois cada aspecto dos nossos produtos é projetado pensando na facilidade de uso e na eficiência.

Mas nossa visão vai além da simples usabilidade. Estamos em uma busca incessante pela excelência, o que nos leva a antecipar as necessidades e as melhorias antes mesmo que se tornem evidentes para os usuários. Esse esforço proativo é o que mantém nossos produtos sempre à frente no mercado, refletindo não apenas o que os usuários desejam agora, mas também o que eles precisarão no futuro.

Neste cenário dinâmico, a UX na PX não é estática; é um elemento vivo, em constante evolução. Através de feedbacks contínuos e análises aprofundadas, refinamos e aprimoramos nossos produtos. Cada atualização, cada novo recurso é uma resposta direta às tendências emergentes e às mudanças nas expectativas dos usuários. É assim que transformamos desafios em oportunidades e ideias em realidades tangíveis.

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Arthur Mello

CXO

Mais de 15 anos de experiência atuando na área de tecnologia, especialmente como analista de negócios e gerente de projetos, sendo os últimos 10 anos direcionados como gerente de produtos digitais.

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